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酒店一线管理

2020/09/27    当前栏目:新闻中心    编辑:丽江钻石棋牌    浏览:

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  一、搞不清楚自己工作重点是什么

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  无论哪一级的管理人员,置身酒店服务一线,发现了酒店服务中存在的问题,都应●及时纠正,协调各部门,妥善处理一线监管的细节问题,最大限度地满足顾客的需求,让宾客满意。

  如:某酒§店接待一个大型的宴会,餐厅服务员忙着接待客人,连水都┽顾不上♀喝一口了,当终于有机会舒舒气时,总经☆理出现了,他看到宴会厅忙的▋不可开交,这卐个服务员却在这钻石棋牌喝水,就要这位餐厅服务员在过失单上签字。因为这个餐厅服务员在一连接待了几桌客人以后,文明…用语显得少了,一直挂在脸上的微笑↗少见了。总经理认为虽然今天来用餐的客人多,但也不¤能原谅。餐厅酒店服务员虽觉委屈,但也不得不在过▃▂失单上签名。

  ▲酒店应该严格管理,坚持质量标准,但▆其时总经理首先应该做的是:通知有关人员Ψ采取措施,或增加宴会▄接待▊人手,减少顾客用餐时间,或抚慰等候用餐的顾客,以减轻客人等候中的焦躁;【】提醒餐厅服务员使用敬语,微笑待客,总之,首先要保证╂顾客获得高质量的接待酒店服务。

  二、管而不理,缺乏维护服务质量标准的▲强烈意愿

  维护酒店的质量标准,按设计的酒店服务程序提▌供酒店服务,防止偏差,这是酒店服务一线监督的主要职责之一。而监督的效果如何,与管理人员有无█维护酒店▼质量标准★的强烈意愿有很大关系。



  事实上,管理者责任心不强,是导致许多质量事故的直接原因【】。

※  南方有一五星级酒店,客人在吃面包时,发现里面有一枚戒指,于是向酒店▉投诉↖。酒店按戒指上刻的名字,很快找▽到→了这位女←面包师。最后,解雇了她。这位面包┰师带着戒指和面,致使戒指掉进面里,确实有过错。◥但包饼房的厨【】师长如果认真履行自己职责,每天上班※前严格检查员工的仪容仪┝表,这样的事会钻石棋牌手机版下载发生#吗?

◇  酒店会制订各种质↑量标准,但管理人员应该明白,员工不是按酒店的标准而是按管理人员实际掌握的标准工作♂的。一旦我们容忍不合格的现象存在,它就永远存在。取法上,仅得其中,降低了标准,员工实际的表现有可能更差。┮

  三、■督而不导,忘记了渐变性原则

  酒店质量管理应贯彻持续改▼进的原则。管理人员在一线,既要对员工的工作进行有效的监督,更要给予下属改进工作的切实▼指导。许多管理人员也常在酒店服♀务一线巡视,▅但久在芝兰之室不闻其香,久处鲍鱼之肆不闻其臭,他们已失去敏锐,变得迟钝了。

【】

  我∷曾应邀到酒店暗访。在零点厅用餐时,酒店服务员先给◢我一本菜单,换去我手中的一本。为什么要换呢?她解释道:“后一本菜单是新的,◇增加了一些新的菜肴。”一个餐厅▏使用两种菜单,给顾客的信▇息是不一致的,显□然不恰▁当。当我们环视餐厅,发现身后有一个长长的衣架,但上面一件衣服都没挂。▲这个衣架应是给顾客挂衣服的,但顾客都把脱下★的外套架在椅背上,不愿让┿衣服◤脱离自己的监护。那么,这个衣架就是多余的,放在餐厅里,只会增加餐厅的凌乱。管理△人员都已多次来过这个餐厅,这样显而易见的问题为什么长期存在呢?主要原因在于我们失去了敏感,没有意识到这是问题。【】



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