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酒店服务现场常见问题

2020/08/19    当前栏目:新闻中心    编辑:丽江钻石棋牌    浏览:

Description:░服务质量形成于过程之中,对服务质量的控制,需要加强事先的过程设计,解决好影响过程★的人※、设施、材料、方法、环境等方面的问题。但服务现场的Ψ情况是千变万化的。一方面░,本文发布时间:2020-08-19,关于【酒店服务现场常见问题】的文章内容即将呈现,预计花费您329秒时间

  服务质量形成于过程之中,对服务质量的控制,需要加强事先的过程设计,解决好影响过程★的人※、设施、材料、方法、环境等方面的问题。但服务现场的Ψ情况是千变万化的。一方面顾客会提出各★种意想不到的要#求,原先设计的服务方法、配置的设置,以及对人的训练等,未必能满足顾客的需要;另一方面,因各种原因员▲工未必都会按照设计的要求去对客服务。因此服务偏离设计的情况随时都【】可能发生。服务又与顾客的消费同步,客人消费完毕,服务也就无形无踪了,事后的检查很难弄清对客服务的真实情况。这一切,〓都要求我们加强对服务现场的质量监控。现场监控也应成为过程管理的重要环节。

  一般说,酒店对服务现场的质量监控还是比较重视的,但现场监控的工作质量却有很大的差异,效果也迥然不同。因此,提高现场监控的质量,成为许多酒店改善质量管理的当务之急。

  服务№现场监控存在的问题,主要有:

  1、忘记了自己的首◎要任务:解决好顾客的问题,让◆客人满▼意。

  无论哪一级的管理人员,置身服务现场,发现了服务中存在的问题…,都应拾遗补缺,协调各方,妥善处理现场♂的问题,让客人满意,但有些管理人员并不是这样。

♂  如:某酒店接待一个大型会议,总台服务员忙着接待客人,连嗓子都哑了,当终于有▲机会舒舒气时,总【】经理出现了,他要这位服务员在过失单上签字。因为这个服务员在一连接待了几位客人以后,文明用语少了,一直挂在钻石棋牌脸上←的微笑也不见了。虽然今天客人多,来得集中,也不能原谅。服务员虽觉委屈,但也不得不在过失单上签名。

  酒店应该严格管理,坚持质量标准,但其时总经理首先应该做的是:通知有关人员采取措施,或增加接待人手,减少顾客等候的时间,或抚慰等候的顾客,以减轻客人等候中的焦躁;提醒服务员使用敬语,微笑待客,总之,首先要保证顾客获得高质量的接待服务。然▍▎而这位总经理却在总台旁旁观了近半小时▇,直到客人走了,才要服务员签字,这样的做法不甚恰当。如果为了显示严格,故意坐视员工犯错,则可说是其心可诛了。这样的现场监督,本身质量就是个问题。

  ㊣2、管而不严☆,缺乏维护质量标准的强烈意愿。■

  维♀护酒店的质量标准,按设计的服务程序提供服务,防止偏差,这是服务现场监督的主要职责之一。而监督的效果如何,与管理人员有无维护酒店质量标准的强烈意愿有很大关系。↖

  事实上,管理者责任心不强,是导致许多质量事故的直接原因。

  南方有一五星级酒店,客人在吃面包时,发现里面有一枚戒指,于是向酒店投诉。酒店按戒指上刻的名字,很快找到了这位女面包师。最后,解雇了她。这位面包师带着戒指和面,致使戒指掉进面里,确实有过错。但包饼房的厨师长如果认真履行自己职责,每天上班前严格检查↑员工的仪容仪表,这样的事会发生吗?

  酒店会制订各种质量标准,但管理人员应该明白,员工不是按酒店的标准而是按管理人员实际掌握的标准工作▏的。一旦我们容忍不合格的现象存在,它就永远存在。取法上,仅得其中,降低了标准,员工实际的表现有可能更差。

  3.【】督而不导,忘记▄了持卐续改进的原则。

┰  酒店质量管理应贯彻持续改进的原则◇。管理人员在现场,既要对员工的工作进行有效的钻石棋牌官网版下载监督,更要给予下属改进◇工作的切实指导。许多管理人员也常在服务现场巡视,但久在芝兰之室不闻其香,久处鲍鱼之肆不闻其臭,他们已失去敏锐,变得迟钝了。

  记者曾应邀到酒店暗访。在零点厅用餐时,服★务员先给一本菜单,换去记者手中的一本◣。为什么要换呢?她解释道:“后一本菜单是新的,增加了一些新的菜肴。”一个餐厅使用两种菜单,给顾客的信息是不一致的,显然不恰当。当我们环视餐厅,发现身后有一个长长的衣架,但上面一件衣服都没挂。这个衣架应是给顾客挂衣服的,但顾客都把脱下的外套架在椅背上,不愿让衣服脱离自己的监护。那么,这♀个衣架就是多余的,放在餐厅里▊,只会增加餐厅的凌乱。管理人员都已多次来过这个餐厅,这样显而易见的问题为什么长期存在呢?主要原因在于我们失去了敏感,没有意识到这是问题。

  4.就事论事地▃▂处理问题,缺乏系统思┰维。

 ▆ 服务现场许多具体问题需要立即处理。这些问题处理得怎么样,对员工的工作质量影响甚大。任何事情都不是孤立存在的,而是和其他一些事情息息相关,这就要求管理人员具备系统思考的能力。如果背离系统的原则,就事△论事地处理○面临的问题,其结果往往不是解决了问题,而只是推迟或转移了问题。例如:某酒店有两位客房服务员,小卢和小郑。这日,小卢负责的客房客人刚走,新入住的客人就来了,小郑见小卢忙不过来,就先去帮小卢“抢房”。这时她负责的客房,有客挂牌要求清扫,见20分钟都没有人来,便向酒店投诉。领班便来查原委,把小郑训斥了一顿:“记着,以后没有命令,不要去帮别人,先管好自己再说。”第二天,情况刚好相反,小郑忙得不可开交,小卢想去帮◆忙又不敢去,当班的则是另一位领班,要求小卢帮小郑“抢Φ房”,并训斥小卢道:“记着,以后遇到这样的▽事,不用问马上去帮忙。”

  这两位领班都以为自己对问题的处理是正确的,但他们都没有把现【】场钻石棋牌发生┞的问题放在客房管理系统中分析、处理【】。这种只见其一,不见其二,就▋事论事处理问题的做法,只是转移了问题,造成了现场工作┽的混乱。酒店现场管理中,这种现象并不鲜见。

  5.只当法官,缺乏对自身角色的全面设计。



  酒店管理中强调走动式的管理,但更应该研究的是如何走动。有些管理者,置身现场,只是挑下属的毛病,训斥、处罚部属◥,只是在充当法官的角色。发现问题,处罚违纪的人员,这是必要的,是现场管理的重要内容。但如果认为它是现场管理的全部内容就未必恰当。任何一级的管理者,都是一位领导者。领导者的职责在于引领、指导、推动,让下属把工作做好。管理就是让别人把工作做好的工作。因此,管理者置身现场,发现英雄与英雄故事,及时肯定、表扬,至少与发现问□题是同样重要的。即使下属做错了事,作为主管,也首先应扮演教练员的角色,※帮助下属找到失误的原因,纠正失误,吸取教训,不再重犯,而不是一罚了事。当然这不是说不要惩罚,必要的时候,也要敢于卍当法官◇,以维护法纪的严肃。总█之§,一个管理者要全面设计与扮演好自己的角色,这对于现场管理的好坏,也是很重要的。

  6.监控随意,缺乏对监控规范的认真设计与执行。

  认真设计监控∷规范,严格按设计的规范对服务现场进行监控,是提高现场监控质量的基本方法。

  对过程质量的控制可分三个阶段进行:第一阶段是对过程的设计,解决好影响过程质量的人、设备、材料、方法与环境等问题。而过程设计中的一个重要方面,是对过程监控规范的设计,要确定监控点、监控的方法、质量记录要求等。第二个阶段是在产品提供过程中按设计的规范对过程进行监控,并作好质量记录。第三个阶段是对各种质量信息进行分析统计,为过程的改进提供依据。监控规范设计的好坏,执行严格与否,对于服务现场质量监控的有╂效性关系重大,应成为提高现场监控质量必须解决好的问题。



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