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酒店创新服务用心创造管理美

2020/08/11    当前栏目:新闻中心    编辑:丽江钻石棋牌    浏览:

Description:░???通州市北山饭店是一家园★林式饭店,三面环水的环境优势不仅使客人舒心惬意,而且彰显了通州丰厚的文化底蕴。近年来,酒店审时度势,特别是其客房部的管理创新与超值服┰务░,本文发布时间:2020-08-11,关于【酒店创新服务用心创造管理美】的文章内容即将呈现,预计花费您291秒时间

  ? ? ?通州市北山饭店是一家园★林式饭店,三面环水的环境优势不仅使客人舒心惬意,而且彰显了通州丰厚的文化底蕴。近年来,酒店审时度势,特别是其客房部的管理创新与超值服┰务,受到了社会的广泛好Φ评,成了业界的关心焦点,他们的具体做法如下几点:

  ? ? ※不少高星级酒店,看到国际上流行的行政楼层,能够卖出比一般楼层高出30%的房价,经营管理者▏一┰般都会心意涌动,想着、争取着能在酒店内有几层行政楼层,◇一是为▲了提高钻石棋牌官网版下载酒店的等级和档次,二是为了期望有一块新的利润增长点。所以在有机会进行客房、楼面的装修改造时,都【】会忍不住辟出两层楼面,创造行政楼层的面积,做成了行政酒廊。但是,▊只完成形式改造的酒店,往往在增加了行政楼层以后,把这些楼层的房价,比原来普通的楼层上浮了30%左右,●但这此楼层的使用率却不尽人意,并没有受到宾客的欢迎。顾客产生不了多投资30%的意愿,没有入住这些行政楼层的冲动。在使用率不理想的前提下,如果考虑更新改造费用的回报率,会使得经营管理者想起来就不寒而粟。为什么事与愿违呢?…

  一个高星级酒店行政楼层的经营,其关键,并不在于有否单独的行政酒廊,而是能否为顾客提供他们需要做的增值服务。所谓增值服务台的内容很多:为顾客提供的贴身管家服务,为顾客提供的免费烫衣服务,为顾客提供的免费的休闲食品,为顾客提供一卐系列的与之行程配套的商务服务。这些服务就是一种“一对一□的服务”。这是顾客愿意多花费比一№般客房的房价后的基本期望。所▁谓“一对一的服务”,是为顾客提供的专业化、私人化的一◆站式服务,这是一个系统服务,这个系统即酒店的前厅、客房、餐饮为一体的服务。入住行政楼层的顾客将得到一位指定的“贴身管家”的照应。这套系统服▃▂务包括:机场接送、搬卸行李、入住和退房手续的办理、客房就餐服务、洗衣服、叫早服务、订一票、安排会议服务、秘书服务等。设想一下,要能够提供这种一对一的系统的服务,酒店需要一批训练有素的贴身管家服务员,酒店还需要有一套能够提供如此服务的运作系统。

  作为顾客来说,入住行政楼层有两个目的:一是身份的象征,二是想拥有一个异地的“第三生活空间”。基于顾客消费者的这两个目的,作为开辟行政楼层业务的酒店就需要认真地考虑以下几点:

  1、贵酒店是否有足够的声誉度能够吸引有身份顾客的入住?

  2、贵酒店是否一批训练钻石棋牌手机版下载有素▌的员工能免为顾客提供“一对一”贴身管▽家服务?¤

  3、贵酒店是否有能┽力提供整套“一对”贴◆身服务的运█作系统?

  客观地来评判,入住率低下的酒店行政楼层,往往就其酒店本身的品牌和声誉度就有符合〓开辟行政楼层的条件:另外,这些酒店没有一批能够提供:“一对一”贴身管家服务的训练有素的服务员;再者,这些酒店也没有一套成系列的行政楼层的运作程序。当几个基本条件都不具备的┝情况下,要能够把行政楼层的概念经营成功,可能性不大,入住率低下将成为现实。由于没有足够的入住率,这些酒店行政楼层所提供的免费早餐的质量,往往还达不到酒店在咖啡厅提供自助早餐的质量,顾客的投诉在所难免。目标客户群在顾客,要将入住行政楼层作为异地“第三生活空间”的目的,一般无法达到◥。

  这样的困惑,对于将一般楼层改造成行政楼层的酒店都会面对。硬件的改造,只要有资金的保证,都能完成,但这只是形式上◢的完成。如何在内容上——软件服务的内容上给予顾客新的增值,这是酒店经营管理者△需▼要解决的困惑,♀这一关键的问题解决了,酒店才能达到新的利润增长的目的。下面是对于酒店解决行政楼层经营困惑几点建议:

【】  1、对于没有一定品牌和声誉度的酒店,没有条件提供“贴身管家”服务的酒店,以不搞行政楼层为好。

  2、有一定品牌和声誉度的必须★先建立一套行政楼层的运作系统和培训一批能免提供“一对一”贴身管家服务的服务员,再推出能让顾客感受到异地“第三生活空间”的行政层的产品。

  健全机制,完善制度

  北山饭店建店20多年,多项管理制度变化不大。近年来根据形势发展的需要,酒店客房部又一次重新修订▼了《岗位职责》,规范了《服务程序》、《清扫客房、卫生间、公共区域质量标准》、《VIP接待的标准》,《常用礼貌用语》、《IC卡管理制度》,《杜绝布草二次污染制度》,《布Ψ草报废制度》,《遗留物品管理制度》,《设备设施身份卡》等;建立了维修档案,客人投诉档案,员工签到签离记录,工作流★程记录,增加了宽带※上网中的注意事项等。做§到各岗位职责明确,人人满负荷,事事有人管,件件有标准,○个个干劲足。实行领班、主管、经理层层负责制,班组每天有考核;每周部门召开领班“照镜子”会议,每月部门质量全面检查,部门#实行走动管理、表单管理并结合班组量化管理、制度管理进行考核点评,记录备案,奖惩分明。得奖者开心,受罚者心服。

  长效培训,提高素质

  1、 实操培训

  培训一项常抓不懈的工作。酒店人力资源部及各部【】门都♂十分重视。,客房部更是如此。客房部各班组根据各自业务特点利用每天晨会进行案例点评培训。从提高实际操作能力入手,如对***、VOD点播▲、电水壶、IC卡、淋浴、电脑、设施♀等进行基本操作、保养的培训。短时间培训,三分钟评估(一分钟目标,一分钟奖励,一分钟处罚)效果很好。

  2、理论培训

  部门及班组培训一般是重视实操培训,▓ 而北◣山【】饭店客◤房部在抓好实时培训的同时,也不忘抓好员工的理↑论培训。他们定期召开质量分析会,从员工的仪表仪容,礼节礼貌,服务规范,设施完好率,卫生质量,安♂全隐患等方面进行理论培训,结合案例提升服务水准。选择“微笑、问候”钻石棋牌APP下载服务的培训,作为提高服务质量的突破口,把规范化与灵活性相结合,使个性化服务更体现真情,把▆服务内涵提升到更高层次。

  3、差异培训

  员工是企业的财富,在使用的同时也要不断对他们进行培训。北山饭店根据员工的基础水平、业务特点、年龄层次、工种等对员工加强针对性的差异培∷训,比如电脑操作培训,业务技能技巧,理论与实践交叉培训,岗位交叉培训等。尤◎其是对年轻员工、外地员工还从思想、工作、生活上进行多方面的关注。通过对工作能力等方面的培训与考核,增强了员工的凝聚力,提高了员工的整体素质。

  4、倒置培训→

  培训的形式有多种,而北山饭店还有一种倒置培训法。是为杜绝招工┞时的▉盲目性与随意性,根据岗▋位需求、个人特长、年龄层次、采取分接待型、劳动型、技术型,从她们的情绪、兴趣、理想等方面入手,打破常规,先学接待规范、值台要求,再了解清扫程序等。根据岗位工种结合每人的特点、个性、情感跟踪循序渐进管理。管←理人员从正面、侧面了解、观察、考核,合适的人安排到合适的岗位,只要管理人员用心管、员工用心体会营造良好的工作氛围。恰当确定工资待遇,就能收效明显。工作能力、忍耐力、团结合作力及企业的凝聚↗力都有明显提升,员工也实现了自身价值。

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