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酒店基层员工情感管理的必要性和途径

2020/08/07    当前栏目:新闻中心    编辑:丽江钻石棋牌    浏览:

Description:░1酒店情感管理的必要性【】1.1酒店产品的主要特点与情感管理第一,酒店服务包含人的情感因素。因为酒店的服务有许多是直接▌面对客人的,酒店要求员工在为客人服务时始终保░,本文发布时间:2020-08-07,关于【酒店基层员工情感管理的必要性和途径】的文章内容即将呈现,预计花费您273秒时间

  1酒店情感管理的必要性

【】  1.1酒店产品的主要特点与情感管理

  第一,酒店服务包含人的情感因素。因为酒店的服务有许多是直接▌面对客人的,酒店要求员工在为客人服务时始终保持微笑,热情,彬彬有礼的态度,这就要求酒店员工特别是与顾▍▎客广泛接触的基层员工在付出劳动和知识之外还要付出情感劳动,使顾客真正感受到宾至如归的感觉。

  第二,酒店服务产品生产和消费的同时性。服务员生产服务产品的同时也是钻石棋牌顾客↑消费的同时。员工的情感表现对于顾客的感知和满意度有重要影响,员工在↖工作中应表现积极情感。

  1.2酒店基层员工工作的特点与情感管理

  第一,复杂程度不高。酒店基层员工工作有许多为简单的体力劳动,而且在酒店经营淡季的时候,酒店有的部门如客房部一般安排员工做计划卫生等重复单▃▂调的工作。

  第二,酒店基层员工←工▲作要求员工的忍耐性好。如在餐饮服务中#,难免碰※到十分挑剔的顾客,当挑剔的顾客◆一次次不满提供的菜品而对服务员横加指责时,【】服务员也必须保持温和彬彬有礼的态度。这要求员工的压◢抑情感的能力比较强。

  第三,劳动↗强度大。◥比如在餐饮部、客房★部等部门服务员工作强度较大。一般的酒店要求客房部员工一天打扫十四间客房,特别在酒店经营旺季的时候,酒店住客率高,生意繁忙,这时客房部员工处于超负荷的工作状态,♀他们在劳动强度较大的打扫客房的任务之外,客房部员工还▅必须为顾客提供其他服务。

  在酒店经营的旺季,酒店可能要求员工取消休假去加班,可能连续十几天没有假期休息,过度加班是员工十分逃避和▏厌恶的事情。而不少酒店中有一不成文的规定,加班少于两个小时不给员工计算加班工资,这对员工是十分不公平的。这容易引起员工心理不平衡的情感。

  第四,协同性。酒店员工在为客人提供服务时,需要部门内部以及部门之间的良好沟通和协作。如需要在房间用餐的顾客▆要求客房服务员为其联系餐饮▉部送餐,客房部员工则需要和餐饮部员【】工进行沟通,▲共同完成客人的这项需求任务。要提供快捷优质□的服务,酒店员工在工作中必须钻石棋牌手机版下载共同协作,这需要酒店内部形成◣良好的工作氛围和融洽的人际关系。研究表明,积极的情感易使个体与他人建立积极的人际关系。

  1.3酒店基层员工的特点与情◎感管理

  第一,酒店基层员工普遍呈现年轻化的现状和趋势。由于青年自我意识的发展,自尊心增强,一部分人具有隐藏自己内心情感的┰倾向。酒店若忽视他们情感状态,容易△对员工造成情感伤害。

  第二,酒店基层员工Ψ一般尚处于职业生涯发展阶段的前期。员工自我实现的心理需要要求其职业生涯有更好的发展。

  第三,员工的工作成熟度和心理成熟度是不同的。这就导致拥有不同工作成熟度和心理成熟度的员工的心理需〓求是不同的,他们对于领导风格的☆要求也是不同的。第四,酒店基层员工以女性占多数。酒店基层女性员工扮演的社会角色使得她们有时在工作中和★家庭生活中遇到冲突,酒店应加强对女性员工┽工作和生活上的关心,创▲造安全良好的工作环境。

→  1.4酒店制度管理的特点与情感管理



  第一,等※级森严,一级管一级,不可越级管理和上报。员工容易▼产生一种疏远感和受雇佣感,进而形成强大的心理压抑,漠视酒店的经营发展。

  第二,酒店制度管理缺乏情感色彩。酒店制度管理一般通过员工手…册来宣传酒店的管理制度,而翻开员工手册,其大多条款是对员工行为规范的规定,若违反规定则要受到相应的惩罚,而对于员工的奖励激励条款则十分稀少,没有任何感情色彩,使员工在心理上产生一种紧迫和受管制╂感。

  第三,开罚单惩罚基层员工。酒店制度管理中∷动辄用罚单来惩罚员工过失和控制成本,使员工承受的压力大,心理安全得不到有效保障。一线员工工资本来就低,这种开罚单的制度管理方式无疑让员工心理产生不平衡感。

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  2酒店基层员工情感管理的基本途径

  2.1酒店基层员工◤招聘和培训期间的情感管理

  (1【】)招聘易于进行情感劳动的员工:酒店的服务○产品需要基层员工付出情感劳动,要提供优质的服务必█须要有优秀的员工。酒店应根据各个基层岗位的特点,对各┝个岗位员工的素质、性格的要求招聘员工。

  (2)培训酒店基层【】员工的情感劳动:酒店基层员工进行成功的情感劳动需要经过一定的培训,特别是深层表演这种形式的情感劳动。

  2.2酒店基层员工在职期间的情感管理

  (1)尊重和肯定酒店基层员工:根据马斯洛的需求㊣层次理论,任何人都有被尊重和肯定的需要,尊重和信任员工是情感管理的基础。尊重和肯定员工,不仅体现在对员工的尊重,对员工人格的尊重,也体现在对员工工作的肯定和对员工意见的尊重┿。

  (2)加强与员工之间的情感交◇流与沟通:酒店在情感管理中,管理者要对下属充满热情,以情感人,用亲切的"情"与员工进行情感交流,用"情"沟通,在沟通时要注意青年员工的自尊心强◆、易▼冲动等特点,要注意▇关心基层女性员工的工作及生活上的困难。



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