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酒店常见特殊事件100问

2020/06/25    当前栏目:新闻中心    编辑:丽江钻石棋牌    浏览:

Description:░▼一、综合性事件1、如果工作中,与上司发生冲突,而且你是对的,应▆该怎样处理?答:一般作为执行层,对上司的命令▅应该无条件服从。如出现问题,上司会负责任。但如果上司错░,本文发布时间:2020-06-25,关于【酒店常见特殊事件100问】的文章内容即将呈现,预计花费您123秒时间

▼  一、综合性事件

  1、如果工作中,与上司发生冲突,而且你是对的,应▆该怎样处理?

  答:一般作为执行层,对上司的命令▅应该无条件服从。如出现问题,上司会负责任。但如果上司错误◎时,可以礼貌与上司进行沟通,表达自己的看法。上司执不执行你的看法是她的问题,你能做到的是把你认为对的和上司进行沟通,相信上司会有一个理性的△判断。

  2◢、如果工作中,与同事关系不和睦,到了横眉冷对的阶段,应该怎样处理?◥

  答:首先反思造成该情况原因。日常工作中,出现问题卍,一般要做到对事不对人,不要将个人恩怨加在工作中。问题解决了,大家还是以和睦▲为佳。

  3、客人如向你的上司投诉你,态度不好或者办事不利时,而你已经尽力了,你应该怎样处理?

【】

  答:酒店工作,什么客人▍▎都会遇到。如果你已经非常尽力的为客人服务了,那也没有什么遗憾的。关键是我们可否反思一下,是否我们可以做得更好?

  4、客人在酒店非吸烟区吸烟时,应该怎样处理?

  答:礼貌告知客人该区域为非吸烟区。如客人仍想抽【】烟,然后引领客人至吸烟区。

  5、客人赠送你钱或物品,应Ψ该如何处理?

  答:委婉拒绝。

  6、在工作中,你的上司利用职务之便或是以给你提供好的岗位为名,想与你发生不该发生的关系,你该如何处理?



  答:果断拒绝,并保持一定的距离。

  7、在工作中,你看到或者听到你的两个同事之间的某种不正当的关系,你该如何处理┽?

  答:在他们不影响正常的日常工作时,这是他们的私事,你做好自己的工作即可。

  8、当遇□到你←和同事做同样的事情,并没有什么错,但你的领导骂你错了,却不骂另外一▼位同事,应该怎样处理?

  答:反思领导为何要这样做?是与领导关系没处好还是其它原因?任何事先从自身找原因,方能提高自己。

  9、在酒店工作工作升不上去,却发现不是自己的问题,该◤如何处理?

  答:可能是整个管理团队的原因。一个人●的力量是有限的,酒店工作需要整个团队的合作。有两种办法:一、努力做好自己的本职工作。二、跳槽,选择更好地工作团队。

  10、酒店不管什么岗位外貌上都有一定的要求吗?

  答:不一定。█一般直接对卐客服务岗位有一定要求,如前台、迎宾等。后台则要求稍低,主要还是看员↖工的能力。

  二、前厅部事件

  1、当接线员在接电话时,电话一响,接起来却无人说话,但▏有一些奇怪的声音,应该怎样处理?

  答:礼貌询问三次。如仍无声音,告知后将电话挂掉。

  2、前台接待,碰到客人兑换外币,不能¤够确认外币的真假,应该怎★样处理?

  答:请示当班领班或主管。如仍不确定,可请示更高一级人员或财务相关人┰员。

  3、前台接待,客人的银行卡不能使用或已经过期,应该怎么样处理?

  答:不能使用,可致♂电银行询问原因,看是客人卡的原因还是酒店机器的原因,分情况对待。如银行卡已过期,礼貌告知客人,※请客人更换银行卡。

  4、收银时,客人索要超额发票时,应该怎样处理?

  答:礼貌告知酒店的规定,不可以。如销售人员或〓管理人员同意,→一般要再经财务总监同意后,方可开票。但不要忘记收税。

 ◆ 5、接线员接听电话时,遇到客人问询特殊服务时,应该如何处理?

  答:礼貌告☆知客人酒店是正规酒店,无特殊服务。

  6、在大堂里,客人短裤拖鞋或衣不蔽体地逛来逛去,应┮该怎样处理?

  答:告知AM,让其处理。如自己本身是♀AM,可拦住客人,告知酒店空调开启温度,让其注意穿着。如客人仍未意识,可礼貌告知酒店对客人的衣着规定。

  7、在大堂里,客人躺在为客人暂时提供休息的沙┰发上呼呼大睡,其睡姿极其不雅并且严重影响酒店形象▇,应该怎样处理?

  答:叫醒客人,礼貌告知客人,大★堂沙发不可睡觉。可询问客人是否有房间,让其进房间休息。

  8、在大堂看到客【】人漫无目的的闲逛,应该↗如何处理?

  答:主动上前,询问客人是否需要帮助,并对客人做好关注。

  9、在大堂看到客人与▲客人争吵甚至打斗,应该如何处理?

  ○答:通知保安部处理。◇

  10、在前台接待遇到浑身刺青、戴单耳环、留金发且蛮不讲理的流氓,应该如何处理?

  答:礼貌对客。如客人有不雅举钻石棋牌动,随时准备通知保安部。

  11、发现客人带小姐前来住宿,应该如何处理?

  答:请客人全部出示证件并进行登记,并通知安全部做好关注。

  12、看到客人蛮不讲理,殴打你的同事,应该如何处理?

  答:马上阻止并通知保安。

  三、客房部事件

  1、层次较低的客人前来住宿,任意破坏房间卫生或设施,应该怎样处理?【】

  答:客人档案中做好备注,安排▁房间时就要注意。对损坏物品按规定要求其赔偿。

  2、在楼道发现可疑人物,应该怎样处理?

  答:做好关注并立即通知安全部或监控。

  3、客人的客房房间钥匙丢失,应该♀怎样钻石棋牌APP下载处理?

  答:告知客人,让其到总台处理。总台再按相关规定进行核实后再重新做钥匙。



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